Ejemplos de integración de clientes
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El término “incorporación del usuario” no significa lo que usted cree que significa. El término se utiliza mucho en el mundo del software, pero tiene diferentes definiciones, incluso entre personas del mismo equipo. Algunos dicen que se trata de enseñar a los nuevos usuarios, otros que es indistinguible de la experiencia de usuario, mientras que otros se imaginan que sólo se trata de pantallas de deslizamiento o de un rápido recorrido por el producto.¿Cómo se supone que va a tener una gran incorporación de usuarios si su equipo no está en la misma página sobre lo que es la incorporación de usuarios? Aclaremos lo que es la incorporación de usuarios y aclaremos lo que no es.
El onboarding del usuario es el sistema de guiar activamente a los usuarios para que encuentren un nuevo valor en su producto. A través de este proceso de onboarding, las empresas se aseguran de que el cliente tendrá éxito cuando adopte el producto, normalmente un producto SaaS, por primera vez. La experiencia de onboarding suele incluir la experiencia inicial, la formación y, por último, la aclimatación. El objetivo final de la experiencia de onboarding es lograr el momento aha, el instante exacto en el que el usuario interioriza el valor del producto.
La importancia de la incorporación de los clientes
El término ‘Customer Onboarding’ se utiliza a menudo para describir todo el proceso por el que pasan los usuarios cuando comienzan su viaje como clientes de su producto o servicio. La experiencia de onboarding puede definir la relación continua que su cliente tiene con el producto. En otras palabras: Es fundamental.
Quizás pensaste “por fin es mi año para aprender un nuevo idioma”. Descargaste una aplicación, sentiste la emoción de practicar durante 5 días seguidos, y luego… la vida pasó. Un día tuviste que quedarte hasta tarde en el trabajo, por lo que tu noche fue apresurada, y caíste en la cama sin practicar. Luego probaste esa nueva serie de la que todo el mundo habla y viste toda la temporada en un fin de semana.
La cuestión es que aprender e incorporar una aplicación SaaS a un flujo de trabajo no es diferente de aprender un idioma, ir al gimnasio o hacer meditación por la mañana. Cuando una persona se inscribe en una prueba gratuita de SaaS, se enfrenta a la creación del hábito de utilizar ese producto de forma constante.
Sabemos que crear hábitos es difícil, así que tu trabajo como empresa de SaaS es apoyar al nuevo usuario tanto como sea posible durante esas primeras semanas. Aquí es donde entra en juego la incorporación del cliente. Exploremos.
Descripción del trabajo de incorporación de clientes
El éxito es la única cosa que todo propietario/gerente de producto desea. Y es este deseo el que les lleva a invertir en departamentos de éxito del cliente porque saben que sólo pueden tener éxito cuando sus clientes lo tienen.
Ahora bien, uno de los primeros trabajos de los departamentos de éxito del cliente es garantizar un gran proceso de incorporación de usuarios. En este artículo, explicaremos el papel de la incorporación de usuarios y lo que realmente significa en el éxito del cliente.
En el sentido más amplio, el éxito del cliente es el estado en el que sus clientes logran el resultado deseado a través de sus interacciones con su empresa. Si pueden conseguir lo que necesitan utilizando el producto que usted ofrece, de forma que se sientan exitosos, eso significa que ha logrado el éxito del cliente.
Dado que esta es la etapa en la que los usuarios se dan cuenta de que pueden beneficiarse realmente de su producto, que es su momento “¡Ahá!”, debe averiguar qué tiene que ocurrir para que lleguen a ese punto, para que se incorporen. Sólo entonces podrá diseñar este proceso y prepararlos para un éxito continuado del cliente.
¿Qué es el proceso de incorporación de clientes?
Suena lógico, ¿verdad? Una vez que convierte sus clientes potenciales en clientes de pago, el siguiente paso es darles la bienvenida para que se unan a su empresa. El proceso de incorporación de clientes se refiere al proceso por el que pasan los clientes cuando comienzan su viaje con su empresa.
La idea que subyace a la incorporación de los clientes es garantizar su compromiso y el uso de su producto durante el mayor tiempo posible. Es el proceso nutritivo que hace que los nuevos usuarios se familiaricen con su producto.
El Grupo Gartner estudió que el 80% de los ingresos futuros de la empresa pueden provenir del 20% de los clientes existentes. Sin embargo, es lamentable que las empresas B2B dediquen sólo el 20% de sus esfuerzos de marketing a la retención de clientes.
Hay que darse cuenta de que la captación de clientes no es un proceso único ni independiente. Debe convertirse en un proceso continuo. A medida que se lanzan nuevas funciones para su producto, el proceso o la estrategia deben ser revisados y rediseñados.
Tanto usted como su cliente deben tener claro lo que el producto/servicio puede ofrecer. Cree personas de compra específicas para comprender los problemas a los que se enfrentan los clientes, los problemas que pueden tener al crear sus cuentas e incluso sus mayores motivaciones. Esto le ayudará a crear un viaje significativo para cada cliente.
