¿Cuáles son los aspectos que más detestan los consumidores en los programas de fidelización?

Retención de clientes en medidas DAX de Power BI

Los siguientes son los principales puntos que suelen pasarse por alto en el diseño y la ejecución de los programas de fidelización. Hacerlos bien es la base sobre la que se construyen los programas de éxito. Tenga en cuenta que son condiciones necesarias pero no suficientes para el éxito de un programa.

Un buen programa debe tener en cuenta todos estos puntos para ser atractivo para el público objetivo. Esta es la primera comprobación que hacen los socios cuando se lanza un nuevo plan y no conseguir captar su atención aquí seguramente conduciría a una desaparición temprana y sin incidencias del programa.

Si bien es importante contar con controles y equilibrios en el sistema, pedir a los socios que pasen por múltiples aros para ganar sus puntos es algo que definitivamente no se puede hacer. Esto debería ser más importante para las empresas con baja cuota de mercado o cuando se trata de personas influyentes o partes que no forman parte de la cadena de suministro. El proceso debe diseñarse manteniendo la comodidad del usuario en el centro y las acciones del usuario deben limitarse al mínimo necesario. Por ejemplo, para recoger los datos de compra de los minoristas, el proceso debería consistir en hacer clic en una foto de la factura a través de una aplicación. Lo que no debe esperarse es que introduzcan las ventas por partidas, que envíen tres copias de la factura a través de un servicio de mensajería, que envíen un SMS con su número de Aadhaar y otras actividades que requieren mucho tiempo.

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Los minoristas han pasado el último año ajustando sus operaciones para adaptarse a los nuevos comportamientos de compra de los consumidores. Desde la inversión en ofertas de compra en línea y recogida en tienda (BOPIS) hasta programas de fidelización premium, los minoristas de comercio electrónico están haciendo todo lo posible para retener a los clientes.

Además de estar comprometidos con su programa, los consumidores también han demostrado que es más probable que compren con usted porque son miembros de un programa de fidelización. Cuando se les preguntó qué probabilidad tenían de comprar en una tienda por pertenecer al programa de fidelización de un minorista, la respuesta más alta fue un 10 o “más probable”.

La encuesta realizada por Bizrate Insights en marzo de 2021 a más de 1.400 compradores online reveló que el 60% de los encuestados están actualmente inscritos en un programa de fidelización o de recompensas. Las mujeres compradoras online se inclinan ligeramente más que los hombres, con un 64% que participa en al menos un programa.

El sector tiene un impacto significativo en la afiliación, ya que el 63% de los encuestados afirma estar inscrito en programas de fidelización de tiendas y el 61% en el caso de las tarjetas de crédito. Estas cifras se reducen al 31% en el caso de las aerolíneas y al 29% en el de los programas de fidelización o recompensas para hoteles.

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Los tiempos difíciles tienen una forma de mostrarte quiénes son tus verdaderos amigos. Y las incertidumbres a las que se enfrentan los consumidores durante la pandemia están revelando rápidamente a los minoristas si realmente han descifrado el código de fidelidad con sus clientes.

Por ejemplo, muchos consumidores se han desviado de sus patrones de compra habituales. Según un informe de McKinsey, más del 75% ha probado nuevas marcas, lugares para comprar o métodos de compra durante la pandemia. Algunas de las razones del cambio en el comportamiento de los consumidores son la falta de existencias y los mejores precios y promociones de los competidores.

Así pues, mientras el mercado sigue evolucionando y se acerca la temporada de vacaciones, los próximos meses son fundamentales para que los minoristas descubran la mejor manera de volver a conectar con los consumidores. Y los consumidores recompensarán a los minoristas que se relacionen con ellos de forma muy personalizada y les ofrezcan una experiencia de compra que añada valor a su fidelidad, incluso en tiempos difíciles.

A continuación, le explicaremos las numerosas ventajas de un programa de fidelización para minoristas, junto con algunos objetivos y lo que hay que tener en cuenta a la hora de diseñar un programa de fidelización que lleve a su marca durante la pandemia y más allá.

Mis recompensas internacionales: Mirando al futuro

Hace años, para crear programas de fidelización de clientes con éxito, las empresas se limitaban a inscribir a los clientes y ofrecerles algunos descuentos y quizá algún envío gratuito. Pero hoy en día, los clientes se han vuelto más sofisticados y exigentes. Esperan un mayor nivel de personalización y compromiso que reconozca quiénes son y qué quieren. Y también esperan que las marcas les escuchen. En otras palabras, los consumidores de hoy quieren ser vistos y escuchados.

Las marcas de venta directa al consumidor (D2C), que están disfrutando de un crecimiento fenomenal, están a la vanguardia de la personalización de sus programas de fidelización de clientes, consiguiendo fidelizarlos a través de interacciones en múltiples canales. Las empresas más grandes han observado el crecimiento de las marcas D2C y quieren participar en la acción. Por ejemplo, las ventas D2C de Nike fueron de 6.600 millones de dólares en 2015, pero se espera que sean de 16.000 millones en 2020.

Pero no es fácil construir tu marca con relaciones D2C. Tienes que analizar en profundidad las relaciones con tus clientes y determinar estratégicamente las mejores formas de gestionarlas. Veamos algunos aspectos básicos de los programas de fidelización de clientes en la actualidad.