¿Como la gestión de contactos evolucionó hasta la gestión de relaciones con los clientes?

Evolución del marketing relacional

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La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un proceso en el que una empresa u otra organización administra sus interacciones con los clientes, normalmente utilizando el análisis de datos para estudiar grandes cantidades de información[1].

Los sistemas de CRM recopilan datos de una serie de canales de comunicación diferentes, como el sitio web de una empresa, el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo, los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales.[2] Permiten a las empresas conocer mejor a su público objetivo y saber cómo satisfacer mejor sus necesidades, lo que permite retener a los clientes e impulsar el crecimiento de las ventas.[3] El CRM puede utilizarse con clientes pasados, presentes o potenciales. Los conceptos, procedimientos y normas que sigue una empresa cuando se comunica con sus consumidores se denominan CRM. Esta conexión completa abarca el contacto directo con los clientes, como las operaciones relacionadas con las ventas y los servicios, la previsión y el análisis de los patrones y comportamientos de los consumidores, desde la perspectiva de la empresa[4].

Evolución de la gestión de las relaciones con los clientes pdf

La “gestión de las relaciones con los clientes” puede sonar intimidante para las pequeñas y medianas empresas. Al fin y al cabo, si su empresa sólo tiene un puñado de clientes, ¿por qué necesita un proceso o un sistema específico para seguirlos? Unas cuantas hojas de cálculo y reglas empíricas bastan.

Pero, ¿qué ocurre cuando el negocio empieza a crecer? En algún momento, la organización necesitará implantar un sistema de gestión de contactos con clientes más organizado y racionalizado que un montón de hojas de cálculo. Y esa migración podría ser dolorosa si la decisión se ha pospuesto demasiados meses, o incluso años. Con un CRM implantado, la empresa podrá escalar más fácilmente.

CRM son las siglas de Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes), y se refiere a un software que ayuda a las empresas a hacer un seguimiento de las interacciones con sus clientes actuales y futuros. El objetivo de implantar un CRM es crear un sistema que los equipos de ventas y marketing puedan utilizar para interactuar de forma más eficiente y eficaz con los clientes potenciales o los clientes. El departamento de marketing suele utilizar un CRM para asegurarse de que está pasando los clientes potenciales adecuados a su equipo de ventas, un aspecto clave para desarrollar una relación sólida con el equipo de ventas. Los vendedores utilizan el CRM de una manera diferente. Lo utilizan para buscar clientes potenciales, comunicarse con ellos y hacer un seguimiento de sus interacciones a lo largo del tiempo. Tener todo el historial de clientes potenciales en un solo lugar aumenta su eficiencia y mejora su productividad. Por ejemplo, los vendedores que utilizan un CRM no tendrán que buscar en su correo electrónico para recordar dónde quedó una conversación. Un buen sistema de CRM permite a los departamentos de ventas y marketing ver en qué punto del ciclo de compra se encuentra un cliente y qué está en proceso de tramitación.

Cómo ha evolucionado el CRM en la última década

En los últimos años, el CRM ha evolucionado mucho más allá de ser una simple herramienta de gestión de contactos. Esa sigue siendo una función básica, sin duda, pero el CRM ahora tiene algo para cada equipo e individuo de su organización.

Hace tiempo, la única forma de saber cómo están sus clientes o si los clientes potenciales están preparados para comprar su producto o servicio era hablar con ellos directamente, cara a cara, por teléfono o, eventualmente, por correo electrónico.

Pero no fue hasta que la tecnología en la nube estuvo en auge que el CRM dio un salto de gigante. Esto no sólo generó enormes reducciones de costes y hizo que el CRM fuera accesible para todo tipo de empresas, sino que también permitió a las organizaciones actualizar instantáneamente los datos de los clientes en múltiples dispositivos y acceder al sistema en cualquier lugar.

En los últimos años, los principales cambios en el CRM no han girado necesariamente en torno a la gestión de contactos. Los mejores CRM han evolucionado para integrar el CRM con todas las áreas de una organización, hacerlo más colaborativo y ofrecer algo para todos.

Los vendedores han sido tradicionalmente los principales usuarios de los CRM, y sigue siendo el software que más utilizan en su trabajo para gestionar los contactos en su camino hacia la conversión y más allá de ella. Sin embargo, el CRM tiene mucho más que ofrecer a los vendedores que una gestión eficaz de los contactos.

Evolución del crm

La relación con el cliente existe desde tiempos inmemoriales. Incluso antes de la llegada de la tecnología, los propietarios de negocios solían cuidar al máximo de sus clientes en todos los frentes posibles y en la medida de sus posibilidades. Ya que, tenían una clientela limitada, ya sea una tienda en su barrio o un restaurante que usted frecuentaba, sabían exactamente cuáles eran sus preferencias. ¿Cómo lo conseguían? Haciendo preguntas personalizadas y manteniendo una conversación de tú a tú con sus clientes. Así es como gestionaban a sus clientes y lo hacían bastante bien, ya que la mayoría de ellos eran clientes habituales.

A principios y finales de la década de 1980, el marketing de bases de datos cobró protagonismo, lo que permitió a las organizaciones recopilar datos de los clientes y analizar la información para desarrollar una comunicación personalizada para retener y atraer a los clientes.

A principios de los 90, la gestión de las relaciones con los clientes ganó credibilidad y el auge del mercado de desarrollo de software introdujo la Automatización de la Fuerza de Ventas para las organizaciones, que mejoró los procesos de venta y aumentó la eficiencia.