Por qué es importante la experiencia del cliente
Contenidos
A menudo oímos y lanzamos el término “experiencia del cliente”, pero ¿qué significa exactamente? La experiencia del cliente puede incluir muchos elementos, pero realmente se reduce a la percepción que el cliente tiene de su marca. Aunque usted piense que su marca y la experiencia del cliente son una cosa, si el cliente la percibe como algo diferente, eso es lo que es la experiencia real del cliente. Puede pensar que tiene productos de alta calidad y una experiencia de cliente sólida, pero si un cliente recibe un producto roto que no se arregla, su percepción de que su empresa es de baja calidad se convierte en la realidad.
Teniendo esto en cuenta, la gestión de la percepción del cliente es una de las cosas más importantes que deben hacer las marcas. Todo lo que hace una empresa contribuye a la forma en que los clientes la perciben y, por lo tanto, a la experiencia general del cliente, incluidos los mensajes que utiliza, los productos que vende, el proceso de venta y lo que sucede después de la venta, además de otros factores internos como la interrelación de la empresa, su liderazgo y la ingeniería del producto o servicio.
Experiencia del cliente de Mckinsey
→ Lea más sobre las encuestas de CX que puede realizar para recoger la opinión de sus clientes Cómo medir y analizar la experiencia del clientePor lo que hemos escrito hasta ahora, la experiencia del cliente puede parecer un concepto subjetivo y difícil de medir. Por ello, es necesario basarse en una serie de métricas de CX diferentes que pueden utilizarse de forma individual o conjunta para obtener una indicación de la experiencia del cliente en su empresa.
En nuestras estadísticas y tendencias de CX, descubrimos que la principal causa de frustración de los clientes es un largo tiempo de espera/respuesta. Por ello, el TTR es una métrica crucial que hay que seguir y mejorar: cuanto más corto sea el TTR, mayores serán las posibilidades de que los clientes no se sientan frustrados cuando pidan ayuda.Un gran ejemplo de experiencia del cliente utilizando el NPSAquí tenemos un ejemplo práctico de lo que el seguimiento de una métrica de CX y la actuación sobre el conocimiento pueden hacer por la experiencia del cliente.
Uno de nuestros clientes, el comercio electrónico de joyería Taylor & Hart, se especializa en anillos de compromiso a medida, que no es el tipo de producto que la gente suele pensar en comprar en línea, y tampoco el tipo de producto que los clientes querrían comprar más de uno.
Estadística de la experiencia del cliente
Una experiencia positiva del cliente es crucial para el éxito de su negocio, porque un cliente satisfecho es el que probablemente se convertirá en un cliente fiel que le ayudará a aumentar sus ingresos. El mejor marketing que se puede comprar es un cliente que promocione su negocio por usted: uno que sea fiel a su empresa, que promueva su negocio a través del marketing de boca a boca y que defienda su marca y su producto o servicio.
La forma de pensar en la experiencia del cliente probablemente ha tenido un profundo impacto en la forma de ver su negocio en su conjunto. Ésta es sólo una de las razones por las que es tan importante crear una gran experiencia de cliente y obsesionarse con ella. (O, si su experiencia de cliente actual no está a la altura, cómo mejorarla y por dónde empezar).
La experiencia del cliente es la impresión que sus clientes tienen de su marca en su conjunto a lo largo de todos los aspectos del recorrido del comprador. Es el resultado de la visión que tienen de su marca y tiene un impacto en los factores relacionados con su cuenta de resultados, incluidos los ingresos.
¿Se queda sorprendido por el rendimiento del producto? ¿Está encantado con la atención que le presta un representante de atención al cliente para ayudarle a resolver su problema? Estos son algunos ejemplos generales de los factores que entran en juego a la hora de crear una gran experiencia de cliente.
Entender la experiencia del cliente
Una experiencia positiva del cliente es crucial para el éxito de su empresa, porque un cliente satisfecho es un cliente que probablemente se convertirá en un cliente fiel que le ayudará a aumentar sus ingresos. El mejor marketing que se puede comprar es un cliente que promocione su negocio por usted: uno que sea fiel a su empresa, que promueva su negocio a través del marketing de boca a boca y que defienda su marca y su producto o servicio.
La forma de pensar en la experiencia del cliente probablemente ha tenido un profundo impacto en la forma de ver su negocio en su conjunto. Ésta es sólo una de las razones por las que es tan importante crear una gran experiencia de cliente y obsesionarse con ella. (O, si su experiencia de cliente actual no está a la altura, cómo mejorarla y por dónde empezar).
La experiencia del cliente es la impresión que sus clientes tienen de su marca en su conjunto a lo largo de todos los aspectos del recorrido del comprador. Es el resultado de la visión que tienen de su marca y tiene un impacto en los factores relacionados con su cuenta de resultados, incluidos los ingresos.
¿Se queda sorprendido por el rendimiento del producto? ¿Está encantado con la atención que le presta un representante de atención al cliente para ayudarle a resolver su problema? Estos son algunos ejemplos generales de los factores que entran en juego a la hora de crear una gran experiencia de cliente.
