¿Qué es customer journey Design Thinking?

Mapa de viaje del pensamiento de diseño

Los mapas de viaje del cliente están de moda. Sin embargo, aunque el objetivo de los mapas de viaje es que sean intuitivos y claros, las organizaciones a menudo no obtienen ningún valor comercial de ellos. El mero hecho de entender y mapear un viaje de cliente aspiracional puede dar la ilusión de acción, pero el valor real viene de ser capaz de impulsar el cambio operativo. Entrevistamos a Abhik Sengupta, Director Ejecutivo de Soluciones para Clientes, para entender cómo las organizaciones pueden sacar el máximo provecho de este proceso.

Los mapas de viaje son buenos para dar vida a los clientes, y una gran herramienta de gestión del cambio, pero su verdadero poder está en preguntar “¿y qué?”. La razón por la que la mayoría de las organizaciones rara vez traducen sus hermosos mapas de viaje a la realidad es porque es increíblemente difícil de hacer. Por su propia naturaleza, una hoja de ruta del cliente es ambiciosa y tiene aspiraciones, lo que no concuerda con el desorden del mundo real.

El propósito de un mapa de viaje del cliente es cambiar la mentalidad de una organización, para ir más allá de la estrategia y dar vida al cliente. Pero en muchos casos, esto sigue siendo puramente teórico, porque no se profundiza lo suficiente en comunicar lo que debe cambiar dentro de la organización para dar vida a esa experiencia de cliente a la que se aspira. Lo que solemos ver es que no se centra en la pregunta crucial “¿qué tenemos que hacer de forma diferente para que esto sea real?”

Diseño del viaje del cliente ux

El 57,2% de los millennials de todo el mundo entrevistados respondió “Sí, definitivamente” a la pregunta “¿Estaría dispuesto a pagar más por un artículo de moda o de lujo de alta gama que estuviera personalizado para usted?”, mientras que otro 35,2% respondió “Quizás”.

Para asegurarse de que comprenden con precisión las demandas de los consumidores y ofrecen una experiencia de cliente mejorada, las marcas apuestan ahora por el pensamiento de diseño, que exige replantear el proceso de innovación para que se base en la cocreación y la participación de los usuarios finales.

Teniendo en cuenta la perspectiva de la experiencia de los usuarios finales, las marcas son capaces de diseñar productos o servicios de esta manera que, por lo general, ofrecen un rendimiento excelente al tiempo que mejoran la imagen de marca, así como los índices de fidelidad y adquisición.

El pensamiento de diseño es una palabra de moda desde hace algún tiempo, ya que la ideología ha pasado de estar orientada únicamente al diseño a aplicarse a una serie de campos diferentes, como la ingeniería, la arquitectura e incluso los negocios.

Por ejemplo, el desarrollo y el diseño organizativo, los problemas de negocio o de marketing dentro de una empresa, o los problemas que no entran realmente en el ámbito del diseño, ahora pueden resolverse pensando como un diseñador. Desde una perspectiva empresarial, el pensamiento de diseño ayuda a centrarse en los clientes y a averiguar realmente lo que quieren y necesitan.

Mapa del recorrido del usuario

Si quiere mejorar o incluso rediseñar la experiencia del cliente en su conjunto, puede elaborar un mapa del recorrido del cliente utilizando el marco del pensamiento de diseño (DT). Esto le ayuda a comprender el recorrido que hacen sus clientes cuando interactúan con su empresa, identificando las carencias de su oferta y lo que funciona bien y lo que no.

¿Se pregunta si necesita un mapa de viaje del cliente? Pregúntese lo siguiente: ¿Sabe exactamente dónde está perdiendo a sus clientes? ¿Conoce realmente los puntos de dolor de sus clientes? ¿Sabe lo que realmente hace felices a sus clientes? ¿Podría describir con facilidad el recorrido de principio a fin que hacen sus clientes con su empresa? Si ha respondido negativamente a alguna de estas preguntas, es probable que tenga que hacer un mapa. Y aun así, siempre es útil tenerlo todo documentado.

En los equipos de ventas, es importante que los gestores de relaciones comerciales comprendan el recorrido del cliente. Los gestores de relaciones comerciales necesitan entender cada vez más su negocio desde fuera, viendo su negocio desde la perspectiva del cliente y siendo capaces de trabajar junto a marketing para mapear los viajes del cliente y los puntos de contacto.

Miro customer journey map

DiseñoEl mapa de viaje potencia un mejor pensamiento de diseño4 min readJay Melone – Apr 19, 2018Enlace copiado al portapapelesEl pensamiento de diseño es una herramienta que equipa a las partes interesadas y a los equipos de productos con una comprensión profunda de sus usuarios para que puedan idear, crear prototipos y probar soluciones centradas en el usuario.

Esto significa que el éxito de las sesiones de pensamiento de diseño de su equipo depende de una base sólida de conocimientos de los usuarios. Si no se sabe para quién se está resolviendo, qué soluciones utilizan actualmente (si es que lo hacen) y qué les motiva e inhibe, se está operando en la oscuridad. En otras palabras, estarás haciendo lo que la inmensa mayoría de las organizaciones hacen al considerar el diseño como una idea tardía.

He participado en sesiones de pensamiento de diseño de este tipo, en las que no se entendía bien al usuario pero se esperaba que el equipo se lanzara a idear. La mayoría de las veces, se iniciaba un debate sobre para quién era la solución y por qué era importante. A partir de ese momento, no sólo se paralizaba la ideación, sino que el equipo se cuestionaba toda la misión. Y con razón.