¿Cuáles son las competencias de un Community Manager?

Biografía del Community Manager

Los medios de comunicación social han transformado la relación entre las personas y las organizaciones, por lo que la función de community manager es ahora tan vital. En pocas palabras, un gestor de comunidades debe negociar la conexión entre una empresa y su público.

Un community manager actúa como enlace entre una organización y su público. Actúa como la voz, el tono y el moderador de la marca a través del apoyo a la comunidad, la distribución de contenidos y la participación digital para construir la presencia de la marca y la confianza, tanto en línea como en persona.

En primer lugar, es importante que los community managers estén bien informados sobre la empresa y en toda ella. Los gestores de la comunidad deben ser capaces de confiar en su experiencia con su organización para dirigirse con confianza a su público o recurrir a los recursos internos para gestionar adecuadamente cualquier problema que pueda surgir. Más allá de un conocimiento práctico de la empresa, los community managers deben establecer relaciones productivas y profesionales, tanto internas como externas, para ser un embajador de la marca más auténtico y fiable.

Qué son las competencias comunitarias

5. Atención al cliente Cuando el 47% de los clientes prefiere las marcas que ofrecen un buen servicio de atención al cliente en las redes sociales, los gestores de redes sociales deben asegurarse de tener las habilidades necesarias para ello.  Los clientes suelen acudir a las cuentas de las redes sociales en busca de ayuda para responder a sus preguntas sobre productos y servicios, y si no hay nadie que responda a esas preguntas (¡incluso durante las noches y los fines de semana!), es probable que sus impresiones sobre esa marca se resientan. Un gestor de redes sociales de éxito entiende que su presencia en las redes sociales es la cara y la voz de su marca en Internet. Por lo tanto, todo lo que dicen o hacen en las plataformas sociales es una representación de la marca.

He aquí algunas estadísticas sobre la importancia de la atención al cliente y los medios sociales. Aunque el papel de gestor de redes sociales suele definirse como de 9 a 5, las personas deben estar disponibles para responder a comentarios y preguntas en cualquier momento. La mayoría de los gestores de redes sociales acceden a las cuentas de su empresa desde sus dispositivos móviles para poder responder cuando sea necesario.  Si no hay nadie que se encargue de las redes sociales mientras tú estás de vacaciones o enfermo, puede que sigas teniendo problemas, aunque programes las publicaciones con antelación.

Los mejores community managers

Si quiere contratar a un gestor de comunidad -quizá por primera vez-, esta colección de recursos incluye consejos para hacerlo. También incluye información para los community managers noveles, o para aquellos que están empezando a darse cuenta de que sus funciones implican la gestión de la comunidad.

Para esta encuesta hemos colaborado con The Community Roundtable, que generosamente nos ha permitido utilizar y adaptar su banco de preguntas para la encuesta sobre el estado de la gestión de comunidades, que utilizan cada año para analizar las comunidades corporativas.

Los gestores de comunidades científicas aportan una mezcla de habilidades a sus funciones, a menudo combinando la formación científica con excelentes comunicaciones. Los recursos de esta sección están dirigidos tanto a los gestores de contratación como a los futuros gestores de comunidades, con consejos que le ayudarán a realizar una buena contratación y a tener éxito en su nuevo puesto.

En 2016 publicamos una serie de entradas de blog en las que planteamos a los community managers existentes 5 preguntas sobre sus trayectorias profesionales, sus funciones actuales, sus retos y cómo ven la participación de la comunidad dentro de la ciencia.

Por qué son importantes las habilidades de la comunidad

Las comunidades online son la forma de investigación de mercado más utilizada por las marcas y organizaciones maduras. Algo más del 70% de las organizaciones utilizan ahora las comunidades en línea para obtener información sobre sus mercados empresariales objetivo, tanto de los clientes actuales como de los potenciales.

Lo que hace que estas comunidades funcionen es una sólida plataforma o herramienta de gestión de comunidades, pero, sobre todo, un gestor de comunidades que impulse la participación y navegue por la plataforma como un profesional. Los gestores de una comunidad deben saber cómo obtener conversaciones significativas y también recopilar información procesable para la marca.

Todos estos factores hacen que el trabajo sea una mezcla embriagadora de varias habilidades que son científicas, analíticas e interpersonales. Pero hay algunas habilidades que son absolutamente imprescindibles y otras que es bueno tener. A continuación se enumeran los talentos que todo community manager debe tener para hacer bien su trabajo pero, sobre todo, para obtener el máximo valor de la comunidad.

Una habilidad no negociable para un gestor de comunidad es una excelente comunicación. Para entender e impulsar las conversaciones, es imprescindible tener un control de la comunicación. Una comunidad saludable necesita chorros de ideas y nuevas actividades de compromiso. La capacidad de tomar los objetivos a nivel de la organización y casarlos con el público de la comunidad requiere excelentes habilidades de comunicación.