Excelencia en el servicio de atención al cliente
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El servicio de atención al cliente es la interacción directa entre un consumidor que realiza una compra y un representante de la empresa que la vende. La mayoría de los minoristas consideran que esta interacción directa es un factor crítico para garantizar la satisfacción del comprador y fomentar la repetición de la compra.
Incluso hoy en día, cuando gran parte de la atención al cliente se gestiona mediante sistemas automatizados de autoservicio, la opción de hablar con un ser humano se considera necesaria para la mayoría de las empresas. Es un aspecto clave del liderazgo de servicio.
Entre bastidores, en la mayoría de las empresas hay personas que nunca conocen ni saludan a las personas que compran sus productos. Los representantes del servicio de atención al cliente son los que tienen contacto directo con los compradores. La percepción que los compradores tienen de la empresa y del producto está formada en parte por su experiencia en el trato con esa persona.
La mayoría de las empresas de éxito reconocen la importancia de ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. Una interacción cortés y empática con un representante de atención al cliente capacitado puede significar la diferencia entre perder o retener a un cliente.
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
21 habilidades clave de atención al cliente (y cómo desarrollarlas)Escrito por Help ScoutIlustración de Bronwyn GruetNo importa lo bueno que sea tu producto: Si tu servicio de atención al cliente es deficiente, la gente se quejará y perderás clientes.La buena noticia: no es imposible cambiar las cosas. Sin embargo, transformar su servicio de atención al cliente de mediocre a excelente no ocurrirá de la noche a la mañana. Requiere un compromiso serio con un cambio significativo, un equipo de profesionales de apoyo de primera clase y el trabajo de toda la organización.
El servicio de atención al cliente es el acto de proporcionar apoyo tanto a los clientes potenciales como a los existentes. Los profesionales del servicio de atención al cliente suelen responder a las preguntas de los clientes a través de interacciones en persona, por teléfono, por correo electrónico, por chat y en las redes sociales, y también pueden ser responsables de la creación de documentación para la asistencia de autoservicio.Las organizaciones también pueden crear sus propias definiciones de servicio de atención al cliente en función de sus valores y del tipo de asistencia que desean proporcionar. Por ejemplo, en Help Scout, definimos el servicio al cliente como el acto de proporcionar ayuda oportuna y empática que mantiene las necesidades de los clientes en la vanguardia de cada interacción.
Ejemplos de buen servicio al cliente
El servicio de atención al cliente suele estar en el centro de un negocio que pretende ofrecer un servicio excepcional que haga que el cliente se sienta valorado y respetado. Aunque ofrecer un servicio excelente puede implicar recursos, tiempo y dinero adicionales, si lo consigue, le permitirá distinguirse de la competencia, mantener una reputación positiva entre los futuros clientes y animar a los clientes actuales a volver a comprar en su empresa. Recuerde que es seis veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente existente.
Tomemos el ejemplo de una cadena de tiendas de sándwiches cuyo valor medio de transacción es de 5,70 libras. Si un cliente visita la tienda 3 veces a la semana, 48 semanas al año, en 20 años habrá gastado el equivalente al coste de un coche nuevo. Si ese cliente se marcha y no vuelve nunca más por una mala experiencia de servicio al cliente, es ingenuo pensar que ha perdido sólo 5,70 libras, cuando en realidad esa pérdida puede ser de muchos miles de libras.
Performance in People (PiP) trabaja con una gran variedad de organizaciones de categoría mundial para medir y mejorar el servicio al cliente mediante el uso de diversas técnicas de compras misteriosas, encuestas a clientes y formación.
Ventaja del servicio al cliente
Las empresas dan mucha importancia a satisfacer las expectativas de los clientes. Según Forrester, casi el 95% de los líderes afirman que ofrecer una buena experiencia al cliente es una prioridad estratégica de primer orden, y el 75% quiere utilizar la experiencia del cliente como ventaja competitiva.
Pero el mercado es muy grande y está lleno de consumidores que quieren cosas diferentes en momentos diferentes y a través de canales diferentes. ¿Qué quieren realmente los clientes? ¿Qué esperan los clientes de su departamento de atención al cliente?
La frustración de los clientes se debe a la discontinuidad entre las expectativas de una interacción de servicio al cliente y lo que realmente se ofrece. Casi tres cuartas partes de los consumidores esperan que usted comprenda sus necesidades y expectativas.
Un estudio del MIT Sloan Review descubrió que las expectativas de servicio al cliente tenían dos niveles: deseado (lo que el cliente espera obtener) y suficiente (lo que el cliente consideraría aceptable). Por supuesto, hay un tercer nivel: insatisfactorio, en el que las empresas no dan en el clavo.
