Referencia de la puntuación Nps
Contenidos
Una de las métricas de fidelidad y satisfacción del cliente más comunes es el Net Promoter Score® (NPS). Probablemente se haya encontrado con esta medida muchas veces en las encuestas que ha realizado. Cada vez que le preguntan qué probabilidad hay de que recomiende una empresa o un servicio a un colega o amigo, es probable que esté respondiendo a una pregunta de Net Promoter Score®. Esta pregunta está en una escala de 0 a 10 basada en la probabilidad de que recomiende esa empresa o servicio.
Su puntuación oscilará entre -100 (todos respondieron de 0 a 6) y 100 (todos respondieron 10). El número en sí no suele ser muy útil por sí solo. Sin embargo, es útil para la comparación, tal vez contra sus competidores, a través de las regiones, o para cada uno de sus representantes de servicio al cliente.
Con las potentes herramientas de visualización de Power BI y la capacidad de conectar diferentes flujos de datos en un conjunto de datos, puede empezar a utilizar este cálculo para entender cómo está cada parte de su negocio en términos de fidelidad de los clientes. Desglose los resultados de las encuestas, quizá recogidos con la innovadora herramienta Microsoft Customer Voice, por cualquier cosa que rastree en su sistema, como por ejemplo
Fórmula de Nps en google sheets
He hecho una hoja para mi trabajo en Excel que calcula el NPS. Predice la tasa de respuesta de NPS en función de la cantidad de clientes que atendemos. En la hoja, el usuario tiene que introducir el número de respuestas de NPS que hemos tenido para los promotores, pasivos y detractores y luego calculará la puntuación de NPS de la semana en base a esto.
La hoja cotejará esta información para dar la puntuación de NPS del año. Pero quiero que me diga cuántos promotores más necesitamos para alcanzar una determinada puntuación, por ejemplo, si la puntuación del año actual es de 80, ¿cuántos promotores más necesitamos para alcanzar una puntuación de 82?
En mi hoja de cálculo, tengo varias semanas y registro en ella el número de promotores, pasivos y detractores de cada semana. A continuación, la hoja calcula la puntuación de NPS de la semana y la compara con la puntuación de NPS objetivo para esa semana. Pero quiero que la hoja me diga cuántos promotores más necesitamos para alcanzar la puntuación objetivo.
Ejemplo de cálculo de Nps
El Net Promoter Score (NPS) es un índice de medición de la probabilidad de que sus clientes recomienden sus productos y servicios a sus amigos y familiares. Es una de las métricas de la experiencia del cliente y se utiliza para predecir la fidelidad de los clientes.
El NPS es un indicador de la promoción de los clientes y puede utilizarse para comprobar la salud de su empresa. Las organizaciones llevan a cabo una encuesta de Net Promoter Score para recoger los comentarios de los clientes y calcular la puntuación de NPS. Va de -100 a 100, y cuanto mayor sea la puntuación positiva, mejor. Implica que más clientes están dispuestos a recomendar su empresa a otros. Una buena puntuación NPS significa una alta satisfacción del cliente y una gran experiencia del cliente. Mide la satisfacción de los clientes a lo largo del recorrido del cliente e identifica el porcentaje de clientes que están más satisfechos, es decir, el porcentaje de promotores, el porcentaje de pasivos y el porcentaje de detractores.
Además de los clientes, el NPS también se calcula para los empleados. En el contexto de un lugar de trabajo, el Net Promoter Score implica la probabilidad de que sus empleados recomienden su organización a sus amigos o colegas anteriores. El término utilizado es el NPS de los empleados (eNPS).
Puntuación del promotor neto
El deseo de los clientes de recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas se mide mediante el cálculo de la puntuación neta del promotor, que oscila entre -100 y 100. Se aplica como punto de referencia para determinar la satisfacción total de un cliente con el producto o servicio de una organización, así como su fidelidad a la marca.
El Net Promoter Score es una métrica sencilla, pero no hay que dejarse engañar por su simplicidad: Dado que el software de encuestas NPS se utiliza ampliamente como predictor del éxito (o el fracaso) de la empresa, la precisión es más importante que la rapidez.
Restar la proporción de promotores de la proporción de detractores es el cálculo básico del NPS. Para calcular el Net Promoter Score, primero hay que responder a la típica duda del NPS: En una escala de NPS de 0 a 10, ¿cómo de apto es usted para sugerirnos?
La pregunta básica que hay que responder para calcular el NPS es: en una escala de 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad de que sugieran su empresa? Clasifique las respuestas en tres categorías: Detractores (0-6), Pasivos (7-8) y Promotores (9) (9-10). Reste el número de Detractores de la proporción de Promotores para obtener su Puntuación Neta de Promotor global.
