Métricas de satisfacción del cliente
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Los clientes son el activo fundamental de toda empresa. La satisfacción del cliente es el principal catalizador que empuja a una empresa hacia adelante, asegurando la repetición del negocio. Sin embargo, las empresas no pueden planificar sus estrategias de servicio basándose en datos vagos o en pocas interacciones. Sólo se puede confiar en los datos cuantitativos. No obstante, hay que emplear un minucioso trabajo de encuesta y unos cuantos parámetros de medición para conocer los niveles de servicio al cliente. Estos parámetros ayudan a mejorar el valor del cliente y a reducir la tasa de abandono.
Las empresas centradas en el cliente convierten en una práctica saludable la determinación de los niveles de satisfacción del cliente, muy a menudo. Los equipos de marketing mejoran sus estrategias utilizando estos datos concretos. Estas prácticas les alejan de las deficiencias del servicio y les sitúan por delante de la competencia.
Las encuestas son un método esencial para medir la calidad del servicio al cliente. Es mejor preguntar directamente a los clientes lo que piensan de su servicio, en lugar de limitarse a hacer cálculos por sí mismos. Inicie diferentes tipos de encuestas en varios canales, sobre todo después de la prestación del servicio. Las encuestas pueden realizarse de tres maneras diferentes:
Índice de satisfacción del cliente
Con esto se integra una sutil barra de comentarios dentro de su sitio web, con generalmente no más de una o dos preguntas. Es uno de los métodos con mayor índice de respuesta, gracias a que se pide la opinión del cliente mientras está comprometido con su empresa. Las encuestas in-app son especialmente útiles para medir algunas de las métricas estándar de satisfacción del cliente, como el NPS o el CES, que se tratan a continuación.
con una vista de valoración que aparece después del chat. También se puede hacer por teléfono, pero es algo problemático porque requiere más tiempo del cliente, y puede que no se sienta cómodo compartiendo una opinión no filtrada.
En algunos casos, se tiene un contacto cara a cara con el cliente después del servicio, por ejemplo en un restaurante. Esta es una excelente oportunidad para recoger las opiniones en el momento utilizando una tableta. Una gran
Los métodos de encuesta anteriores no son adecuados para conocer en profundidad la felicidad de sus clientes. ¿Por qué están contentos o descontentos? Las encuestas por correo electrónico, en cambio, son una buena herramienta para ello. Aunque tienen la desventaja de las bajas tasas de respuesta (10% – 15%, según
KPI de satisfacción del cliente
Se mire como se mire, la medición de la satisfacción se reduce a la recopilación de opiniones de los clientes a través de encuestas y datos de los mismos. Para medir con precisión el sentimiento de los clientes, tendremos que preguntarles cómo fue su experiencia y luego compararla con los informes cuantitativos.
Por supuesto, hay múltiples maneras de realizar una encuesta, desde su diseño hasta su calendario, el tamaño de la muestra e incluso la forma de analizar los datos. Independientemente del enfoque que elija, debe tomar algunas medidas fundamentales para asegurarse de que su empresa se beneficia de su inversión.
En los negocios, hay que sopesar el valor de la información -los datos de satisfacción de los clientes- frente al coste de su recogida -el proceso de la encuesta-. Para ser sinceros, si no va a cambiar nada después de recopilar los datos de satisfacción del cliente, es mejor que no los recopile. Le va a costar tiempo y esfuerzo, así que tiene que ponerlo en práctica.
Dependiendo de las capacidades de su empresa u organización, hay muchas cosas que puede hacer con esta información. Es importante tener un objetivo en mente para poder sacar el máximo partido a los datos de los clientes. Todas las empresas se enfrentan a clientes decepcionados o molestos, pero no todas tienen una solución.
Cálculo de Csat
El CSAT mide la satisfacción de sus clientes con el servicio que reciben. Los clientes reciben una breve encuesta después de una interacción con alguien del equipo de asistencia en la que se les pide que califiquen la ayuda que han recibido. El método de puntuación puede variar (el más común es clasificar el servicio en una escala de 1 a 5 o bueno/malo). La puntuación CSAT de un equipo se calcula entonces como el porcentaje de puntuaciones positivas de la encuesta.
Sin embargo, para hacer un seguimiento de las tendencias en el rendimiento general del equipo, y si las iniciativas para mejorar la satisfacción del cliente están dando sus frutos, tendrá que hacer un seguimiento de la CSAT por semana o por mes durante un período de tiempo más largo.
En última instancia, el objetivo de la mayoría de los equipos de atención al cliente es proporcionar un excelente servicio al cliente. El CSAT es el mejor KPI para medir la calidad del servicio prestado y hacer un seguimiento del rendimiento de su equipo con respecto a este objetivo. Todas las demás métricas importantes de atención al cliente (como el tiempo de primera respuesta (FRT) y el tiempo medio de resolución (ART)) se integran en última instancia en la puntuación CSAT de un equipo.
Además de ser una gran métrica para hacer un seguimiento del rendimiento de su equipo de asistencia a lo largo del tiempo, muchos equipos deciden hacer un seguimiento de cada respuesta negativa de la encuesta CSAT a medida que se recibe para averiguar qué ha ido mal y obtener una visión de dónde el producto o el servicio no está cumpliendo las expectativas del cliente.
