¿Qué es la fidelización de los clientes?

¿Por qué es importante la fidelidad de los clientes?

¿Qué tiene de sorprendente la fidelización de los clientes? Todo. En ventas y marketing, es un concepto esencial para las empresas orientadas al cliente que persiguen relaciones a largo plazo con los usuarios finales. En el mejor de los casos, significa que un cliente que ha comprado su producto o servicio se convierte en un cliente habitual que además le recomienda a otros.

Los clientes fieles no se cambiarán a sus competidores, aunque el mercado esté loco por sus productos baratos y servicios de alta calidad. Por eso merece la pena saber cómo fidelizar a los clientes y utilizarlo para el éxito de su empresa.

La fidelización de clientes también se considera un modelo de negocio en el ámbito del marketing. Se aplica cuando la empresa planea estratégicamente invertir fondos en estrategias, mejoras y programas de fidelización de clientes, esperando que se cumpla o supere el plan de ventas.

Se puede medir la fidelidad y la satisfacción de los clientes con el Net Promoter Score (NPS). Este indicador le da una idea de cuánto se apega un cliente a su marca, y si está dispuesto a recomendar su empresa.

Fidelización y retención de clientes

Existen grandes diferencias entre las generaciones: Boomers, Gen X, Millenials y Gen Z; ¿puede adaptar su enfoque de marketing para atraer a todos los públicos objetivo, o el mejor enfoque es encontrar un terreno común?

La experiencia del cliente es la percepción/sensación del cliente cuando interactúa con la marca/servicio. La fidelidad del cliente tiene una relación directa con los múltiples puntos de contacto por los que pasa el cliente durante el ciclo de vida del producto/servicio. Una mayor fidelidad significa una mayor retención y, por tanto, una mayor rentabilidad. Los puntos mencionados anteriormente consolidan el hecho de que un viaje del cliente bien diseñado es un objetivo empresarial estratégico en el que cualquier organización orientada al cliente debe detenerse. La visión, la misión y los valores fundamentales de la organización deben reflejarse en el espíritu del viaje del cliente.

El compromiso es el verdadero aceite para impulsar la lealtad a largo plazo y la defensa del cliente. La capacidad de utilizar los datos y los conocimientos de los clientes es esencial para impulsar el compromiso y ofrece mayores oportunidades de monetización. Para conseguir una verdadera fidelización de los clientes, las plataformas de fidelización deben pasar de un enfoque protector a uno proactivo que permita a sus miembros obtener un sinfín de oportunidades para extraer valor de los programas.

La fidelidad del cliente en el marketing

Piense en la última vez que necesitó comprar un ordenador. Si eres usuario de Apple, es muy probable que vuelvas a pensar en ellos. Ha tenido una buena experiencia con ellos en el pasado. Los consideras fáciles de usar, su servicio de atención al cliente es estupendo y los ordenadores duran mucho tiempo. Aunque sean un poco más caros que los de la competencia, es probable que te dirijas directamente a la tienda de Apple para comprar tu ordenador de sustitución.

Apple invierte mucho en la fidelización de sus clientes. Quieren asegurarse de que sus clientes sigan comprando con ellos en toda su línea de productos. ¿Por qué Apple se siente tan identificada con la fidelidad de sus clientes?

La fidelidad de los clientes es el acto de elegir los productos y servicios de una empresa de forma constante frente a los de la competencia. Cuando un cliente es fiel a una empresa, no se deja influir fácilmente por el precio o la disponibilidad. Prefieren pagar más y asegurarse la misma calidad de servicio y producto que conocen y aman.

La fidelidad de los clientes es el resultado de que una empresa satisfaga y supere constantemente sus expectativas. Otro estudio realizado por Rare Consulting afirma que el 83% de los clientes declaran que su lealtad a la marca se debe a la confianza. En otras palabras, la fidelidad tiene que ver con la simpatía y la capacidad de confiar en el producto y la marca. Los clientes que confían en las empresas con las que hacen negocios tendrán más probabilidades de volver a comprar en el futuro.

Programa de fidelización de clientes

Hay muchas definiciones de la fidelidad de los clientes. Sin embargo, cada una de ellas no tiene en cuenta que la fidelidad va de la mano de las emociones. La fidelidad del cliente es el resultado de una experiencia emocional positiva y constante, de la satisfacción basada en atributos físicos y del valor percibido de una experiencia, que incluye el producto o los servicios.

Piense en a quién es usted fiel. Seguramente responderá que a su familia y amigos. ¿Por qué? Por el vínculo emocional que tienes con ellos. Tu familia y tus amigos pueden hacer cosas que no te gusten, pero te mantienes fiel por ese vínculo. Lo mismo ocurre con la fidelidad de los clientes. Para fomentar la fidelidad de los clientes, hay que crear un vínculo emocional con ellos.

Retener a los clientes es menos costoso que adquirir otros nuevos, y la gestión de la experiencia del cliente es la forma más rentable de impulsar la satisfacción, la retención y la fidelidad de los clientes. Los clientes fieles no sólo garantizan las ventas, sino que también es más probable que compren productos y servicios complementarios de alto margen. Los clientes fieles reducen los costes asociados a la educación del consumidor y al marketing, especialmente cuando se convierten en Net Promoter® para su organización.