¿Por qué es importante la lealtad de los clientes?

Por qué es importante el servicio al cliente

Mientras se prepara para renovar su estrategia de marketing para el año que viene, recuerde que el lema “fuera lo viejo, dentro lo nuevo” no se aplica a todo. La adquisición de nuevos clientes es vital para el crecimiento futuro. Pero la adquisición no debe producirse a expensas de los clientes existentes.

Mantener a los clientes actuales contentos y que repitan sus compras es la clave del crecimiento de casi todas las empresas. Los datos demuestran que los clientes fieles a su negocio y a su marca son mejores para su cuenta de resultados.

Además de que los clientes fieles son más propensos a comprar a una marca en la que confían, también son más propensos a defender su empresa. Y como las redes sociales son una fuerza impulsora de las referencias, cualquier persona con un ordenador, una tableta o un teléfono móvil puede ser un embajador de la marca.

Según Temkin Group, el 77% de los clientes recomendaría una marca a un amigo tras una sola experiencia positiva. Estos “mini-comerciantes” pueden complementar sus propios esfuerzos de marketing y su equipo de ventas para atraer a nuevos clientes potenciales, eliminando algunos pasos en el proceso de adquisición de clientes. Aportan algo de valor a un amigo o colega al transmitirle una valiosa recomendación, y usted ahorra tiempo y dinero con la posibilidad de adquirir nuevos clientes. Todos salimos ganando.

Ejemplos de fidelización de clientes

La fidelidad del cliente es una relación positiva y continua entre un cliente y una empresa. Es lo que impulsa la repetición de las compras y hace que los clientes existentes elijan su empresa en lugar de un competidor que ofrezca beneficios similares.

Una forma de ver la fidelidad es en el contexto de la marca. Las personas son fieles a una marca porque la asocian con una experiencia positiva, como un gran servicio al cliente, un sentimiento de conexión con los valores e ideales de la marca o una alta calidad constante del producto.

No se trata de un producto o servicio individual: la fidelidad se produce como resultado de múltiples interacciones positivas que construyen un sentimiento de confianza a lo largo del tiempo. Tampoco significa que cada interacción tenga que ser perfecta. La lealtad del cliente puede soportar algunas negativas, aunque demasiadas romperán la fuerza de la conexión.

“La fidelidad del cliente es la intención de continuar la relación”, dice Leonie. “Ahora bien, cuando se mide la fidelidad, la clave está en averiguar si eso significa realmente algo. Si pensamos en los aspectos financieros, se trata de la cuota de cartera: ¿cuánto gastan los clientes de forma regular?

Lealtad del cliente lealtad a la marca

La fidelidad a una marca es la asociación positiva que los consumidores hacen de un producto o una marca en particular. Los clientes que muestran lealtad a la marca son devotos de un producto o servicio, lo que se demuestra por la repetición de sus compras a pesar de los esfuerzos de la competencia por atraerlos. Las empresas invierten grandes cantidades de dinero en el servicio al cliente y el marketing para crear y mantener la fidelidad a la marca de un producto establecido. Coca-Cola Company es un ejemplo de marca icónica que ha hecho que los clientes demuestren su fidelidad a la marca a lo largo de los años, a pesar de los productos y los esfuerzos de marketing de Pepsi.

Los clientes fieles son los que comprarán la misma marca independientemente de la conveniencia o el precio.  Estos clientes fieles han encontrado un producto que satisface sus necesidades y no están interesados en experimentar con otra marca.

La mayoría de los productos de marca establecidos existen en un mercado altamente competitivo, abrumado por productos nuevos y antiguos de la competencia, muchos de ellos apenas distinguibles. Por ello, las empresas emplean muchas tácticas para crear y mantener la fidelidad a la marca. Gastan sus presupuestos de publicidad en mensajes dirigidos al segmento del mercado que incluye a sus clientes fieles y a personas afines que podrían convertirse en clientes fieles.

Programa de fidelización de clientes

Leal. Esta palabra es uno de los mejores cumplidos que se pueden hacer a otra persona. Al fin y al cabo, la lealtad es un rasgo deseable para cualquier persona, independientemente de que sea su amigo, su pareja, un familiar o un empleado. Mientras que la lealtad en la vida personal es deseable, en la vida profesional es vital.

La importancia de la lealtad en la vida profesional es grande en cualquier negocio. Si diriges una empresa o eres dueño de tu propio negocio, tienes que fomentar y promover la lealtad de tus empleados. Pero, ¿qué es lo que hace que un empleado sea leal a una empresa, y cómo puede animar a la gente a sentirse leal a usted y a su organización?

Es probable que un empleado se sienta leal a su lugar de trabajo si se siente valorado y apreciado mientras está en él. Lo ideal es que entiendan la visión principal de su empresa y sus objetivos, y que sepan cómo encajan en estos planes. Lo ideal es que sus empleados sientan que tienen un impacto directo en su éxito, y que pueden tomar medidas para ayudar (o dificultar) el mismo.

Cuando se trata de la lealtad de los empleados, los miembros de su equipo pueden alinear su lealtad con diferentes aspectos de su empresa. Algunos pueden ser leales a la empresa en su conjunto: quizás hayan trabajado allí durante un largo periodo de tiempo, o hayan sido tratados bien por la empresa en el pasado. Algunos de sus empleados serán leales a usted, su jefe, ya que han trabajado bien con usted y creen que su alto nivel de rendimiento se debe al apoyo que les presta.