¿Cómo se relaciona el CRM con el área comercial?

Por qué es necesario un CRM

La gestión de la relación con el cliente (CRM) se refiere a los principios, prácticas y directrices que sigue una organización cuando interactúa con sus clientes. Desde el punto de vista de la organización, toda esta relación abarca las interacciones directas con los clientes, como los procesos relacionados con las ventas y los servicios, las previsiones y el análisis de las tendencias y los comportamientos de los clientes. En última instancia, el CRM sirve para mejorar la experiencia global del cliente.

Los elementos del CRM van desde el sitio web de una empresa y los correos electrónicos hasta los envíos masivos y las llamadas telefónicas. Las redes sociales son una forma de que las empresas se adapten a las tendencias que benefician a sus resultados. El objetivo del CRM es crear experiencias positivas con los clientes para que vuelvan, de modo que la empresa pueda crear una base creciente de clientes que vuelvan.

El término CRM se utiliza cada vez más para referirse a los sistemas tecnológicos que las empresas pueden emplear para gestionar sus interacciones externas con los clientes en todos los puntos del ciclo de vida del cliente, desde el descubrimiento hasta la educación, la compra y la poscompra.

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El CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que tiene como objetivo mejorar la relación con los clientes existentes, encontrar nuevos clientes potenciales y recuperar a los antiguos. El software CRM facilita la recopilación, organización y gestión de la información de los clientes, todo en un solo lugar.

Los CRM ya no son sólo para organizaciones a gran escala con enormes bases de datos de clientes, sino que son ventajosos incluso para las pequeñas y medianas organizaciones. Diseñado para realizar un seguimiento y agilizar sus procesos, un sistema CRM puede ser una de las herramientas de gestión más potentes de su arsenal. Algunos de los increíbles resultados de los sistemas CRM son la mejora del servicio al cliente, la profundización de las relaciones con los clientes, la retención de nuevos clientes y el mayor éxito de las iniciativas de ventas y marketing.

Una de las principales ventajas de utilizar un sistema de gestión de las relaciones con los clientes es la mejora del servicio al cliente mediante el almacenamiento seguro de los datos de los clientes. Al utilizar esta estrategia, todas las gestiones relacionadas con el servicio, el marketing y la venta de sus productos y servicios a sus clientes pueden llevarse a cabo de forma organizada y sistemática. También puede utilizar el software CRM para ofrecer un mejor servicio a los clientes gracias a una mejor comprensión de sus problemas. Por ejemplo, si necesita resolver un problema de un cliente, sus representantes podrán recuperar toda la actividad relativa a ese cliente, incluidas las compras anteriores, las preferencias y cualquier otra cosa que pueda ayudar a encontrar una solución rápidamente. De este modo, puede utilizar el CRM para recibir información continua de sus clientes sobre sus productos y servicios.

Ejemplos de gestión de las relaciones con los clientes

El gasto en software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) puede pasar de 20.000 millones de dólares en 2001 a 46.000 millones en 2003, y no es de extrañar. Con su énfasis en la identificación de clientes valiosos, asegurando su lealtad a través de ofertas hechas a medida, y reduciendo los costes de servicio, el CRM se ha apoderado de la imaginación de los directivos.

Una única suposición errónea: que el CRM es un software que gestiona las relaciones con los clientes por usted. No es así. La gestión de las relaciones con los clientes consiste en agrupar la estrategia y los procesos centrados en el cliente para impulsar su fidelidad y rentabilidad. La tecnología simplemente apoya esa estrategia.

Ante el estancamiento de la circulación, el New York Times refinó su estrategia de clientes. Identificó a los suscriptores potenciales en ciudades de todo el país, identificó sus necesidades (por ejemplo, la entrega a domicilio más temprana), y luego satisfizo esas necesidades; por ejemplo, mejorando sus capacidades de distribución con sitios de impresión en red. Una década antes de instalar la tecnología CRM, su circulación aumentó un 2% y su tasa de retención de clientes alcanzó el 94%, en un sector con una media del 60%.

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La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un proceso en el que una empresa u otra organización administra sus interacciones con los clientes, normalmente utilizando el análisis de datos para estudiar grandes cantidades de información[1].

Los sistemas de CRM recopilan datos de una serie de canales de comunicación diferentes, como el sitio web de una empresa, el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo, los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales.[2] Permiten a las empresas conocer mejor a su público objetivo y saber cómo satisfacer mejor sus necesidades, lo que permite retener a los clientes e impulsar el crecimiento de las ventas.[3] El CRM puede utilizarse con clientes pasados, presentes o potenciales. Los conceptos, procedimientos y normas que sigue una empresa cuando se comunica con sus consumidores se denominan gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Esta conexión completa abarca el contacto directo con los clientes, como las operaciones relacionadas con las ventas y los servicios, la previsión y el análisis de los patrones y comportamientos de los consumidores, desde la perspectiva de la empresa[4].