¿Qué son los clientes potenciales según autores?

¿Qué son los clientes potenciales según autores?

Entender la experiencia del cliente a lo largo del viaje del cliente limón

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En ventas, comercio y economía, un cliente (a veces conocido como cliente, comprador o adquirente) es el destinatario de un bien, servicio, producto o idea, obtenido de un vendedor o proveedor a través de una transacción financiera o un intercambio por dinero o alguna otra contraprestación valiosa[1][2].

Mercado objetivo

Si el marketing tiene un objetivo, es llegar a los consumidores en los momentos que más influyen en sus decisiones. Por eso las empresas de electrónica de consumo se aseguran no sólo de que los clientes vean sus televisores en las tiendas, sino también de que esos televisores muestren imágenes vívidas de alta definición. Por eso Amazon.com, hace una década, empezó a ofrecer recomendaciones de productos específicas a los consumidores que ya habían iniciado sesión y estaban listos para comprar. Y explica la decisión de P&G, hace tiempo, de producir programas de radio y luego de televisión para llegar a las audiencias con más probabilidades de comprar sus productos; de ahí el término “telenovela”.

El marketing siempre ha buscado esos momentos, o puntos de contacto, en los que los consumidores están abiertos a la influencia. Durante años, los puntos de contacto se han entendido a través de la metáfora de un “embudo”: los consumidores comienzan con un número de marcas potenciales en mente (el extremo ancho del embudo), el marketing se dirige a ellos a medida que reducen metódicamente ese número y se mueven a través del embudo, y al final emergen con la única marca que eligieron para comprar (Ejemplo 1). Pero hoy en día, el concepto de embudo no capta todos los puntos de contacto y los factores clave de compra resultantes de la explosión de opciones de productos y canales digitales, junto con la aparición de un consumidor cada vez más exigente y bien informado. Se necesita un enfoque más sofisticado para ayudar a los vendedores a navegar por este entorno, que es menos lineal y más complicado de lo que sugiere el embudo. Llamamos a este enfoque el viaje de decisión del consumidor. Nuestro pensamiento es aplicable a cualquier mercado geográfico que tenga diferentes tipos de medios de comunicación, acceso a Internet y una amplia oferta de productos, incluidas las grandes ciudades de mercados emergentes como China e India.

Experiencia del cliente: ¿estamos midiendo lo correcto?

Hoy en día la situación económica actual se refleja en la desaceleración del gasto en consumo de los hogares en Europa en los últimos años. De hecho, algunos países de la zona euro, como Francia, Alemania, Italia o España, han presentado tasas medias interanuales negativas en 2013 o 2014 (The World Bank, 2015). Por lo tanto, la situación económica provoca una competencia cada vez mayor tanto para los minoristas como para los fabricantes que luchan por atraer a los consumidores a sus tiendas y productos (Lin et al., 2013). Debido a esto, los minoristas y fabricantes tratan de analizar las necesidades y preferencias de los consumidores para poder adaptar la oferta y así aumentar la fidelidad de los clientes a sus tiendas/marcas. Por ello, ajustan sus precios, mejoran la calidad de sus productos y aumentan su esfuerzo de comunicación para hacer más notorias sus nuevas ofertas con el fin de mejorar sus ventas (Cant y Hefer, 2014).

El objetivo de este trabajo es ampliar la investigación sobre los efectos de los estímulos comerciales en las ventas (i) examinando y comparando el efecto directo de un estímulo en la tienda (expositores especiales) y un estímulo fuera de la tienda (folletos publicitarios) en las ventas de productos de compra infrecuente con alto riesgo percibido y alta implicación y (ii) analizando el papel moderador de la calidad percibida (atributos intrínsecos y extrínsecos) en la eficacia de ambos estímulos comerciales en las ventas.

Definición del cliente

Las empresas suelen hacer honor al adagio “el cliente siempre tiene la razón” porque los clientes satisfechos son más propensos a conceder negocios repetidos a las empresas que satisfacen o superan sus necesidades. Por ello, muchas empresas vigilan de cerca sus relaciones con los clientes para solicitar sus comentarios sobre los métodos para mejorar las líneas de productos. Los clientes se clasifican de muchas maneras. Lo más habitual es clasificar a los clientes como externos o internos.

Los clientes externos están desvinculados de las operaciones empresariales y suelen ser las partes interesadas en adquirir los bienes y servicios finales producidos por una empresa. Los clientes internos son personas o empresas integradas en las operaciones de la empresa, y suelen existir como empleados u otros grupos funcionales dentro de la empresa.

Las empresas suelen estudiar el perfil de sus clientes para afinar sus enfoques de marketing y adaptar su inventario para atraer al mayor número de clientes. Los clientes suelen agruparse según sus características demográficas, como la edad, la raza, el sexo, el origen étnico, el nivel de ingresos y la ubicación geográfica, todo lo cual puede ayudar a las empresas a cultivar una instantánea del “cliente ideal” o “persona del cliente”. Esta información ayuda a las empresas a profundizar en las relaciones con los clientes existentes y a llegar a poblaciones de consumidores sin explotar para aumentar el tráfico.

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