Significado de la indiferencia de la marca
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La incapacidad del vendedor medio para manejar la indiferencia del cliente puede ser el mayor factor que contribuye a la pérdida de productividad de nuestra industria. Por ello, los propietarios y gerentes de tiendas deberían concentrarse más en enseñar a sus vendedores a manejar la indiferencia.
¿Cuándo se encuentra un vendedor con la indiferencia del cliente? Cada vez que los clientes dicen que necesitan el producto del vendedor como una ardilla necesita una escalera. ¿Qué razones aducen los clientes para justificar su indiferencia? Varias:
No estamos hablando aquí de una indiferencia justificada como cuando los clientes son indiferentes a añadir un servidor a su nueva compra de comedor porque no tienen absolutamente ningún espacio para ello. Ese tipo de indiferencia siempre deberíamos respetarla. Nos referimos más bien al tipo de indiferencia que resulta de la ignorancia del cliente sobre las ventajas del producto, una ignorancia que le impide ver cómo esas ventajas pueden superar las del producto que posee actualmente.
¿Qué es lo que hace que la indiferencia del cliente sea tan difícil de manejar? Es el hecho de que toda venta se basa en la satisfacción de una necesidad. Si no hay una necesidad sentida… no puede haber venta. A menos que los clientes sientan la necesidad de los beneficios que sus productos proporcionan, no se les puede persuadir para que compren esos productos. El viejo refrán “puede vender hielo a un esquimal” es una hipérbole humorística, pero con una base falsa, que va en contra del sólido principio de la venta por satisfacción de necesidades.
Cómo influir en los clientes pasivos – Cambiar a los compradores indiferentes
Los clientes que le recomiendan a otras personas son el estándar de oro del éxito de la experiencia del cliente. La probabilidad de que hablen de usted a sus amigos y familiares se mide con el Net Promoter Score® (NPS®), una métrica habitual utilizada por las organizaciones para evaluar su rendimiento en materia de experiencia del cliente. Estos clientes son los más fieles y los más buscados, los “Raving Fans” de su organización.
La experiencia en la que participan puede afectar a cómo se sienten. Por ejemplo, la indiferencia hacia la Experiencia del Cliente me hace pensar en los servicios públicos, como la compañía de agua. Al fin y al cabo, abres los grifos y esperas que salga agua, ¿no? Así que no es el primer lugar en el que pensaría que la experiencia del cliente desempeña un papel destacado. (Excepto que sí lo tiene. En Inglaterra, he trabajado con una compañía de agua. A menudo se aprende mucho sobre los entresijos de una industria cuando se es consultor global de Experiencia del Cliente y la compañía de agua no fue una excepción. Es un negocio complicado conseguir que el agua salga de los grifos como el cliente espera… pero divago).
Episodio 76 – La indiferencia
La incapacidad del vendedor medio para manejar la indiferencia del cliente puede ser el mayor factor que contribuye a la pérdida de productividad de nuestra industria. Por ello, los propietarios y gerentes de tiendas deberían concentrarse más en enseñar a sus vendedores a manejar la indiferencia.
¿Cuándo se encuentra un vendedor con la indiferencia del cliente? Cada vez que los clientes dicen que necesitan el producto del vendedor como una ardilla necesita una escalera. ¿Qué razones aducen los clientes para justificar su indiferencia? Varias:
No estamos hablando aquí de una indiferencia justificada como cuando los clientes son indiferentes a añadir un servidor a su nueva compra de comedor porque no tienen absolutamente ningún espacio para ello. Ese tipo de indiferencia siempre deberíamos respetarla. Nos referimos más bien al tipo de indiferencia que resulta de la ignorancia del cliente sobre las ventajas del producto, una ignorancia que le impide ver cómo esas ventajas pueden superar las del producto que posee actualmente.
¿Qué es lo que hace que la indiferencia del cliente sea tan difícil de manejar? Es el hecho de que toda venta se basa en la satisfacción de una necesidad. Si no hay una necesidad sentida… no puede haber venta. A menos que los clientes sientan la necesidad de los beneficios que sus productos proporcionan, no se les puede persuadir para que compren esos productos. El viejo refrán “puede vender hielo a un esquimal” es una hipérbole humorística, pero con una base falsa, que va en contra del sólido principio de la venta por satisfacción de necesidades.
Significado de indiferencia
En mi experiencia tanto en ventas como en gestión de ventas, el concepto de vender con “indiferencia” (cuando se aplica correctamente) puede ser uno de los mayores impulsores del éxito y dar la vuelta a la idea de que los vendedores son “insistentes”. Además, puede conducir a un mayor rendimiento de las ventas, a relaciones más sólidas con los clientes, a una sensación de mayor control y a un menor estrés general en el trabajo.
Creo que se puede ser un vendedor sólido sin la habilidad de vender con indiferencia. Michael Jordan, sin un tiro de media distancia, seguiría siendo un jugador eficaz, pero le faltaría un elemento crucial de lo que se requiere para ser un artista de élite.
La indiferencia, como concepto de ventas, significa ser ecuánime independientemente de las circunstancias, sin parecer nunca desesperado por una venta. No hay que confundirlo con sentirse indiferente ante el trabajo en general. Es simplemente una táctica utilizada para ser más eficaz en su enfoque de la venta.
En cualquier negociación, una parte siempre necesita más a la otra. La parte que se encuentra en una posición de poder tiene influencia y puede influir más fácilmente en el resultado. La indiferencia tiene la capacidad de cambiar el juego para nivelar el campo de juego de la parte menos favorecida y recuperar parte de ese poder.
