¿Que nos permite crear una buena experiencia con el cliente?

Qué es la experiencia del cliente

Cualquiera que haya contratado un servicio de telefonía móvil, haya intentado reclamar una rebaja o haya navegado por un centro de llamadas probablemente haya sufrido la aparente indiferencia de una empresa hacia lo que debería ser su primera preocupación: las experiencias de los clientes que culminan en satisfacción o en decepción y deserción.

La experiencia del cliente es la respuesta subjetiva que los clientes tienen al contacto directo o indirecto con una empresa. Abarca todos los aspectos de una oferta: la atención al cliente, la publicidad, el embalaje, las características, la facilidad de uso, la fiabilidad. La experiencia del cliente está formada por las expectativas de los clientes, que reflejan en gran medida las experiencias anteriores. Pocos directores generales se opondrían a la importancia de la experiencia del cliente o a su medición y análisis. Pero muchos no aprecian en qué se diferencian estas actividades de las de CRM ni lo esclarecedores que pueden ser los datos. Por ejemplo, la mayoría de las empresas que participaron en una encuesta reciente creían que habían proporcionado experiencias “superiores” a los clientes, pero la mayoría de los clientes no estaban de acuerdo.

Ejemplos de una gran experiencia de cliente

Si los clientes tienen una gran experiencia, comprarán más, serán más fieles y compartirán su experiencia con sus amigos. Eso es lo que todas las empresas pretenden. Sin embargo, muchos consumidores parecen decepcionados. Se trata de una desconexión de la experiencia: las empresas anuncian la última tecnología o el diseño más elegante, pero no se centran en los aspectos más significativos de la experiencia del cliente, ni invierten en ellos.

¿Qué es lo que realmente hace una buena experiencia? La rapidez. La comodidad. La coherencia. La amabilidad.  Y el toque humano, es decir, crear conexiones reales haciendo que la tecnología se sienta más humana y dando a los empleados lo que necesitan para crear mejores experiencias de los clientes.

Cuando los clientes se sienten apreciados, las empresas obtienen beneficios cuantificables, incluida la posibilidad de ganar más dinero de sus clientes. Los beneficios de las experiencias valoradas son tangibles: hasta un 16% más de precio en productos y servicios, además de una mayor fidelidad. Aunque todos los sectores ven un potencial aumento de precio por ofrecer una experiencia positiva a sus clientes, las compras de lujo y de indulgencia son las que más se benefician de un servicio de primera categoría.

Estadísticas de la experiencia del cliente

5 razones por las que la experiencia del cliente es el pulso de todas las empresas en estos momentosMiércoles, 25 de marzo de 2020La experiencia del cliente es la forma en que los clientes perciben sus interacciones con su empresa. Una estrategia exitosa debe ser útil, utilizable y agradable desde el punto de vista del cliente.En el clima de incertidumbre actual, la experiencia del cliente y el servicio al cliente se están convirtiendo en dos temas muy candentes. A medida que los países empiezan a cerrar todas las tiendas y negocios, la gente se ve obligada a quedarse en casa y hace todas sus compras por Internet.

Por mucho que los consumidores entiendan que los tiempos de crisis no son los habituales, las comunidades que se unen y el boca a boca que viaja mucho más rápido probablemente mantengan las expectativas de los consumidores en un nivel alto.

En 2020, los compradores tienen más poder que nunca, y ofrecer grandes experiencias a los clientes ahora puede ayudar a las empresas a impulsar la fidelidad y los ingresos a largo plazo. Restar importancia a la experiencia del cliente y al servicio de atención al cliente en tiempos difíciles ya no es una opción para las empresas, ya que la voz del cliente sigue haciéndose oír cada día más.

Adaptar la experiencia del cliente en los tiempos del coronavirus

Marketing digital8 de junio de 2020Escrito por Tania LeonEl mercado digital acerca al mundo. En muchos sentidos, esto es algo bueno, ya que al ampliarse los horizontes y compartirse las ideas, florece el entendimiento mutuo. Al mismo tiempo, esta cercanía hace que diferenciarse de la competencia sea más importante que nunca.

Sus opciones para diferenciarse de la competencia pueden parecer tan ilimitadas como el propio mundo online. Sin embargo, la gran mayoría de las formas creativas de atraer a los clientes están tan disponibles para sus competidores como para usted.

Es probable que se pregunte qué puede hacer para diferenciarse del resto del grupo y así ganar y retener clientes. La respuesta corta es darles algo que nadie más puede o hará. Nos referimos a una experiencia del cliente increíble.

La experiencia del cliente (CX) es la acumulación de las opiniones y sentimientos de un cliente sobre todas sus interacciones con su empresa y su marca. Esto incluye las comunicaciones cara a cara, así como el teléfono, el correo electrónico, los textos, los chats y los intercambios automatizados:

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