¿Qué es una estrategia de marketing orientada hacia los clientes y cómo puede diseñarla una empresa?

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Esta estrategia utiliza las métricas a largo plazo para entender el comportamiento de los clientes y ver desde su punto de vista. En el marketing tradicional, el marketing se produce durante el proceso de venta, donde la visión del equipo de marketing es hacer un producto y luego venderlo.

El enfoque del marketing tradicional no tiene en cuenta desde los deseos, percepciones o preferencias de un cliente hasta sus datos demográficos o criterios de compra. Mientras que en el enfoque de marketing centrado en el cliente, una empresa se centra en todos los factores mencionados y en un proceso de entrega adecuado.

Construir una estrategia de marketing precisa requiere una mezcla de flexibilidad y disciplina. Las empresas están rediseñando sus modelos de negocio y flujos de trabajo mediante la creación de equipos multifuncionales que deben ser responsables entre sí.

En este caso, la estrategia de marketing centrada en el cliente resulta muy útil y ayuda a conseguir la fidelidad de los clientes a largo plazo. Los responsables de marketing pueden conectar con los clientes, informarles, comprometerles y animarles en el proceso para conseguir una mayor implicación.

Diseñar una cultura centrada en el cliente

La evolución de las organizaciones orientadas a la producción a las orientadas a la comercialización fue impulsada por un cambio hacia un mercado que atendía a los deseos y necesidades de los clientes en lugar de ofrecer estrictamente las características y la funcionalidad del producto. En el mundo empresarial actual, puede afirmarse que los deseos, las preocupaciones y las opiniones de los clientes, más que los beneficios de la industria, son la fuerza motriz de muchas decisiones empresariales estratégicas.

Sin embargo, hasta la década de 1950, las organizaciones se basaban en el supuesto de que sus negocios serían rentables siempre y cuando produjeran productos de alta calidad que fueran duraderos y funcionaran bien. Este modelo de negocio -también conocido como orientación a la producción- pronto quedó obsoleto cuando el mercado se convirtió en uno cada vez más saturado y global. En las décadas transcurridas desde su introducción, la orientación al marketing ha sido el modelo elegido por las marcas que buscan vender productos que compitan eficazmente por la atención del consumidor y la fidelidad a la marca.

Durante la Era Industrial de los siglos XVIII y XIX, las empresas orientadas a la producción prosperaron debido tanto a la escasez como a la gran demanda de bienes y servicios producidos en masa y de alta calidad. Las empresas industriales se centraron en modelos de orientación a la producción que aprovechaban las economías de escala para alcanzar la máxima eficiencia al menor coste. Esta práctica empresarial también puede explicarse por la Ley de Say, que afirma que “los productos se pagan con productos” y que “la producción de mercancías crea, y es la causa única y universal que crea, un mercado para las mercancías producidas”.

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Cómo construir una estrategia ganadora de marketing centrada en el clienteEscrito por Sarah ChambersIlustración de Tiffany BeucherSi su empresa sigue las mejores prácticas de marketing, probablemente ya esté realizando una investigación de usuarios, recogiendo las opiniones de los clientes y pensando en cómo convertir a los clientes potenciales en clientes con mensajes dirigidos y personalizados.

Si es así, la frase “marketing centrado en el cliente” puede sonar como una forma elegante de describir el marketing en general. Pero una estrategia de marketing centrada en el cliente lleva todas esas cosas buenas un paso más allá.

El marketing centrado en el cliente va más allá de conocer a sus clientes ideales para generar clientes potenciales y llenar su cartera de ventas. En cambio, describe un enfoque de marketing centrado no en lo que es mejor para la empresa, sino en lo que es mejor para sus clientes.

El éxito del marketing centrado en el cliente requiere una profunda comprensión de por qué sus clientes necesitan lo que su empresa ofrece. El objetivo no es sólo el crecimiento del negocio, sino el crecimiento impulsado por mostrar a los clientes cómo su producto/servicio mejorará algún aspecto de su trabajo o de su vida.

ESTRATEGIA DE MARKETING ORIENTADA AL CLIENTE

En un mercado hipercompetitivo, la experiencia del cliente (CX) es el nuevo motor de la toma de decisiones. La experiencia del cliente se ha convertido en algo más importante que el producto y el precio a la hora de tomar decisiones de compra por parte de los consumidores.

Presentar sus productos de forma odiosa sin una propuesta de valor clara no producirá resultados significativos ni le permitirá mantenerse a largo plazo. Aquí es donde entra en juego una estrategia de marketing orientada al cliente.

Estar orientado al cliente significa que toda su estrategia de ventas, marketing o apoyo debe estar alineada de forma singular. Sucede cuando las empresas pasan de los productos a la satisfacción de las necesidades de los clientes, lo que a su vez genera confianza y lealtad.

Una estrategia de marketing orientada al cliente se refiere a la satisfacción de las necesidades de los clientes de una manera más personalizada y ayuda a las empresas a optimizar el retorno de la inversión en marketing (RoI). Al identificar y dirigirse a los clientes con un mayor valor de vida, las empresas pueden fortalecer las relaciones mediante la elaboración de soluciones que se ajusten a sus deseos.

Con una sólida estrategia de marketing orientada al cliente, su empresa puede cosechar los beneficios potenciales de la orientación y la segmentación de los clientes. Le proporciona datos valiosos, que ofrecen una visión de 360 grados de sus clientes.