El modelo Kano de satisfacción del cliente
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“Mantener una audiencia es difícil”, dijo una vez Bruce Springsteen. “Exige una coherencia de pensamiento, de propósito y de acción durante un largo periodo de tiempo”. Se refería a su camino hacia el estrellato musical, pero sus palabras son igualmente aplicables al mundo de la experiencia del cliente. La coherencia puede ser uno de los temas menos inspiradores para la mayoría de los directivos. Pero es excepcionalmente poderosa, sobre todo en un momento en el que proliferan los canales de venta al por menor y aumentan las posibilidades de elección y el poder del consumidor.
Conseguir la coherencia adecuada también requiere la atención de los altos cargos. Esto se debe a que, al utilizar una variedad de canales y provocar cada vez más interacciones con las empresas a medida que buscan satisfacer necesidades discretas, los clientes crean grupos de interacciones que hacen que sus interacciones individuales sean menos importantes que su experiencia acumulada. Este viaje del cliente puede abarcar todos los elementos de una empresa e incluir todo, desde la compra de un producto hasta su uso real, pasando por los problemas con un producto que requieren resolución, o simplemente la decisión de utilizar un servicio o producto por primera vez.
Satisfacción del cliente – deutsch
La satisfacción del cliente se define como una medida que determina el grado de satisfacción de los clientes con los productos, servicios y capacidades de una empresa. La información sobre la satisfacción del cliente, incluidas las encuestas y las calificaciones, puede ayudar a una empresa a determinar cómo mejorar o cambiar sus productos y servicios.
El objetivo principal de una organización debe ser la satisfacción de sus clientes. Esto se aplica a las empresas industriales, a los negocios minoristas y mayoristas, a los organismos gubernamentales, a las empresas de servicios, a las organizaciones sin ánimo de lucro y a todos los subgrupos de una organización.
Las organizaciones no deben dar por sentado que saben lo que quiere el cliente. Por el contrario, es importante entender la voz del cliente, utilizando herramientas como las encuestas a los clientes, los grupos de discusión y los sondeos. Con estas herramientas, las organizaciones pueden obtener información detallada sobre lo que quieren sus clientes y adaptar mejor sus servicios o productos para satisfacer o superar sus expectativas.
Las encuestas anuales a los clientes de R. L. Polk & Co. identificaron oportunidades de mejora en el contacto con los clientes y la resolución de problemas. Al seguir los mismos pasos para cada problema y realizar un análisis completo de la causa raíz para el 100% de los problemas, Polk aumentó la excelencia operativa y mejoró la satisfacción del cliente.
Responsable de la satisfacción del cliente
El propósito de este estudio es proporcionar una visión de los antecedentes cruciales de la satisfacción del cliente y la intención de volver a visitarlo en el contexto de los restaurantes de comida en un enfoque holístico, tomando a Bangladesh como unidad de análisis.
El diseño de la investigación fue transversal. Se recogieron datos de 30 restaurantes de la ciudad de Dhaka (Bangladesh). El modelo propuesto se probó mediante un modelo de ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales con una muestra de 600 encuestados.
Se comprobó que los antecedentes de la satisfacción del cliente (es decir, la calidad del servicio, la calidad de la comida, el ambiente, otros clientes y el valor/precio percibido) tenían efectos positivos significativos en la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente y la reputación del restaurante tuvieron efectos positivos significativos en la intención de volver a visitarlo, mientras que la tendencia a buscar variedad tuvo un efecto negativo significativo en la intención de volver a visitarlo. La confianza medió parcialmente en las relaciones entre la satisfacción del cliente y la intención de volver a visitar el restaurante, y la reputación del restaurante y la intención de volver a visitarlo.
Estudio de satisfacción del cliente
Con él se integra una sutil barra de comentarios dentro de su sitio web, que generalmente no tiene más de una o dos preguntas. Es uno de los métodos con mayores tasas de respuesta, gracias a que se pide la opinión del cliente mientras está comprometido con su empresa. Las encuestas in-app son especialmente útiles para medir algunas de las métricas estándar de satisfacción del cliente, como el NPS o el CES, que se tratan a continuación.
con una vista de valoración que aparece después del chat. También se puede hacer por teléfono, pero es algo problemático porque requiere más tiempo del cliente, y puede que no se sienta cómodo compartiendo una opinión no filtrada.
En algunos casos, tiene un punto de contacto cara a cara con su cliente después del servicio, por ejemplo en un restaurante. Esta es una excelente oportunidad para recoger las opiniones en el momento utilizando una tableta. Una gran
Los métodos de encuesta anteriores no son adecuados para conocer en profundidad la felicidad de sus clientes. ¿Por qué están contentos o descontentos? Las encuestas por correo electrónico, en cambio, son una buena herramienta para ello. Aunque tienen la desventaja de las bajas tasas de respuesta (10% – 15%, según
