¿Cuáles son los elementos que conforman el servicio al cliente?

¿Cuáles son los elementos que conforman el servicio al cliente?

Ejemplos de buen servicio al cliente

21 habilidades clave de atención al cliente (y cómo desarrollarlas)Escrito por Help ScoutIlustración de Bronwyn GruetNo importa lo bueno que sea tu producto: Si tu servicio de atención al cliente es deficiente, la gente se quejará y perderás clientes.La buena noticia: no es imposible cambiar las cosas. Sin embargo, transformar su servicio de atención al cliente de mediocre a excelente no ocurrirá de la noche a la mañana. Requiere un compromiso serio con un cambio significativo, un equipo de profesionales de apoyo de primera clase y el trabajo de toda la organización.

El servicio de atención al cliente es el acto de proporcionar apoyo tanto a los clientes potenciales como a los existentes. Los profesionales del servicio de atención al cliente suelen responder a las preguntas de los clientes a través de interacciones en persona, por teléfono, por correo electrónico, por chat y en las redes sociales, y también pueden ser responsables de la creación de documentación para la asistencia de autoservicio.Las organizaciones también pueden crear sus propias definiciones de servicio de atención al cliente en función de sus valores y del tipo de asistencia que desean proporcionar. Por ejemplo, en Help Scout, definimos el servicio al cliente como el acto de proporcionar ayuda oportuna y empática que mantiene las necesidades de los clientes en la vanguardia de cada interacción.

¿Qué es el servicio de atención al cliente?

A principios de este año leí un magnífico artículo de Stephanie Amini, y pensé en compartir mis ideas sobre lo que ella afirma que son los cinco elementos críticos del servicio al cliente.    Ahora más que nunca, en nuestro mundo online, es demasiado fácil desconectarse de nuestros clientes. Una vez que usted o su empresa pierden el toque humano por el que han sido conocidos, perderán su alma y se convertirán en una máquina que será irreconocible para aquellos a los que han servido durante años.

1. Respeto.  Respete el hecho de que los clientes realmente pagan nuestros salarios y obtienen nuestros beneficios por nosotros. Haz que se sientan importantes y apreciados y trátalos como individuos, no como criaturas. Manténgase cortés, incluso si hacen preguntas irritantes, y agradézcales cada vez que tenga la oportunidad.

Cuando algo salga mal, sepa disculparse. Es fácil, y a los clientes les gusta. Puede que el cliente no tenga siempre la razón, pero el cliente debe ganar siempre. Facilite que los clientes se quejen, y tome sus quejas en serio. Es una oportunidad para mejorar su servicio y su producto.

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Hay ciertos elementos de la cultura de atención al cliente que pueden hacerla o romperla. Crear una cultura de atención al cliente con representantes que estén contentos y que realmente crean en la empresa que promueven es crucial, pero hay otros factores que pueden afectar a su eficacia como equipo. La importancia de una cultura de servicio al cliente positiva no debe darse por sentada: puede marcar la diferencia cuando se trata de crear clientes leales y retenerlos durante un largo periodo de tiempo. Si quiere saber más sobre la importancia de una cultura positiva de atención al cliente y los elementos necesarios para fomentarla, siga leyendo.

La comunicación es el elemento clave para crear una sólida cultura de servicio al cliente. Es fácil que se produzca una falta de comunicación entre los clientes y una empresa, especialmente cuando los agentes de atención al cliente no tienen claros ciertos procedimientos. Es importante asegurarse de que el cliente entienda lo que ocurre con su problema o caso, de modo que si se produce algún retraso en la solución, sepa por qué. Es esencial mantener las líneas de comunicación abiertas entre los miembros del personal y con el cliente.

Habilidades de servicio al cliente

Su equipo pasa todos los días de trabajo mirando el mismo sitio web o trabajando en el mismo producto. Para ellos, es obvio que el botón de la barra lateral derecha abre un menú completo de opciones; para los clientes… no lo es.

Y recuerde que los representantes del servicio de atención al cliente actúan como la voz del cliente para las decisiones internas. No es raro que los miembros del equipo que no están de cara al cliente malinterpreten su perspectiva. Pero aquí es donde la paciencia se convierte en un elemento aún mayor de un excelente servicio al cliente.

Los tiempos de respuesta rápidos garantizan que sus clientes se sientan escuchados y priorizados. Los tiempos de resolución eficientes indican que realmente estás resolviendo su problema. Ya sea que sólo responda a una pregunta común o que resuelva completamente un problema del cliente, cada interacción tiene un impacto en la capacidad de respuesta.

A lo largo de los años, sus objetivos para las métricas de capacidad de respuesta cambiarán. Por lo general, querrás que disminuyan con el tiempo. Mientras vaya en esa dirección, su servicio seguirá impresionando a los clientes.

En Groove, ponemos en práctica estos cinco elementos del servicio al cliente todos los días. Forman parte de un libro de reglas subyacente que nos mueve a través de cada interacción con el cliente, sin importar lo breve o lo complicado que sea.

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