¿Cómo saber cuáles son los clientes más importantes?

Requisitos de los clientes

Aunque es más difícil mostrar la correlación uno a uno entre el servicio al cliente y los ingresos, los análisis de la experiencia del cliente proporcionan el marco. Elija unas cuantas métricas relacionadas con el cliente para medirlas y haga un seguimiento de los ingresos en paralelo para ver la conexión.

La reputación positiva conduce a un mayor crecimiento. La reputación es muy importante para una empresa. Atrae a clientes, inversores, socios y empleados. Si se quiere mejorar la reputación, hay que empezar por un excelente servicio al cliente.

Las campañas virales en las redes sociales y los anuncios pagados tienen su lugar, pero nada supera el truco más antiguo del libro. Un buen servicio de atención al cliente genera clientes satisfechos que hablan de su producto o servicio con futuros clientes.

La retención de clientes es el camino más claro hacia el éxito empresarial. Mantener contentos a los clientes actuales se traduce en unos ingresos más estables y unas predicciones más precisas. Cuando se domina no sólo la captación de clientes, sino la retención de los mismos, se establece una base sólida para toda la organización.

Un cliente muy comprometido es aquel que lee sus correos electrónicos, le sigue en las redes sociales e interactúa con el servicio de atención al cliente (ya sea a través de correspondencia individual o de publicaciones más generales en el blog y artículos de la base de conocimientos).

Entender la experiencia del cliente

Todas las empresas afirman que sus estrategias están orientadas al cliente. Pero cuando el término “cliente” se refiere a cualquier número de entidades de la cadena de valor de una empresa -consumidores, proveedores, minoristas, incluso unidades internas como I+D- los directivos tienden a perder el foco, y sus empresas se vuelven vulnerables a los competidores que han definido claramente a quién sirven y cómo.

No siempre es evidente quién es el cliente más importante. De hecho, para algunas empresas, los clientes más importantes en realidad proporcionan pocos o ningún ingreso. Por ello, muchas empresas intentan cubrir sus apuestas y tratar a todos sus grupos de interés como clientes.

Cuando las empresas evitan elegir un cliente principal, pueden sobrevivir durante un tiempo. Pero se arriesgan a ser apartadas tarde o temprano por los competidores que identifican claramente un cliente principal y crean un modelo de negocio diseñado para satisfacer a ese cliente por encima de todos los demás.

Todas las empresas afirman que sus estrategias están orientadas al cliente. Pero el término “cliente” es uno de los más elásticos en la teoría de la gestión. Una definición práctica podría ser que sus clientes son las personas o entidades que compran sus productos y servicios y le proporcionan ingresos. Esto incluye cualquier número de actores en la cadena de valor de una empresa: consumidores, mayoristas, minoristas, departamentos de compras, etc. Algunas empresas llegan a calificar de clientes a las unidades internas: La fabricación es cliente de I+D, por ejemplo, y ambos son clientes de RRHH.

Las necesidades de los clientes

Los clientes más importantes (oyentes, miembros de la audiencia y seguidores) no son los que se ganan, sino los que se mantienen. Está muy bien medir cuántas personas se han inscrito o han pasado por la puerta, pero es muy distinto entender quiénes son los que realmente escuchan y qué les interesa. Los números y el tráfico de personas son bonitos de tener y aún más bonitos de contar, pero no significan nada sin el compromiso. No es lo mismo el alcance que el impacto.

Y la otra cara de la moneda es que los clientes que conservas no sólo te eligen a ti, también los eliges a ellos. El hecho de que te elijan a ti significa que puedes hacer tu mejor trabajo y no la versión aguada para gente a la que quizá le importe algún día.

Los cimientos de tu negocio se construyen hoy, no algún día, y tu trabajo es demasiado importante como para diluirlo para que le guste a todo el mundo. Así que decide para quién y para quién, sé para ellos y no para cualquiera.

Definición de cliente

Hemos visto cómo el desarrollo de potentes sistemas de CRM puede proporcionar información valiosa a los minoristas. Cuanto más sepa cualquier empresa sobre sus clientes, mejor podrá satisfacer sus necesidades. Esto es aún más crucial para los minoristas, ya que deben anticiparse a la demanda e invertir en bienes antes de la misma.

Utilizando los datos analizados de su sistema CRM, los minoristas pueden profundizar para encontrar a sus mejores clientes. La definición de “mejores clientes” puede variar de una empresa a otra, pero en general las empresas se fijan en la frecuencia de compra, el importe medio de las compras, la ausencia de devoluciones, la respuesta a las solicitudes de encuestas, las reseñas positivas en las encuestas y la publicación de opiniones positivas en las redes sociales. Además, los minoristas pueden conocer aún más a sus mejores clientes si se relacionan con ellos mediante técnicas de “marketing relacional”.

El marketing relacional es una faceta de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) que se centra en la fidelidad de los clientes y en el compromiso a largo plazo con ellos, más que en objetivos a corto plazo como la captación de clientes y las ventas individuales.